Yksi suurimmista virheistä verkkosivuprojekteissa on sivuston sisällön ja toiminnallisuuksien suunnittelu perustuen pelkästään yrityksen sisäisiin näkemyksiin tai tarpeisiin.
Verkkosivut tuotetaan aina asiakasta varten. Sen lisäksi, että verkkosivut ovat merkittävä osa markkinointia ovat verkkosivut myös asiakaspalvelun väline ensisijaisesti palveluistanne kiinnostuneita tulevia asiakkaita varten, mutta myös nykyisiä asiakkaita varten.
Jotta verkkosivujen uudistus tuottaisi mahdollisimman suuren lisäarvon yrityksellesi on verkkosivujen uudistusta aloittaessa hyvin tärkeää perehtyä kattavasti nykytilanteeseen ja kerätä tietoa sekä palautetta yrityksesi asiakkailta.
Mistä tietoa verkkosivujen kehitystä varten?
Mistä sitten saat tietoa nykytilanteesta verkkosivujen kehitystä varten. Katsotaan muutamaa tapaa nykytilanteen kartoitukseen.
Analytiikka
Perinteinen verkkosivuanalytiikka, kuten Google Analytics on hyödyllinen väline, jolla saadaan esimerkiksi tietoa siitä kuinka pitkään sivustolla vietetään aikaa, mitkä sivut ja aiheet kiinnostavat eniten.
Mikäli Google Analytics on asetettu seuraamaan konversioita, kuten yhteydenottolomakkeen täyttöä voidaan mitata myös sitä millä sivulla olevat, millä sivuilla vierailleet tai mistä kanavasta saapuvat käyttäjät todennäköisimmin ottavat yhteyttä yritykseesi.
Lämpökartat
Lämpökarttojen avulla voidaan visuaalisesti mitata mitä elementtejä milläkin sivuilla käyttäjät klikkailevat tai mihin asti sivulla he skrollaavat. Näin saadaan käsitystä siitä ovatko esimerkiksi sivuston navigointipainikkeet riittävän selkeästi esillä tai onko niiden käyttötarkoitus ymmärrettävissä käyttäjälle.
Kävijänauhoitteet
Kävijänauhotteiden avulla voidaan seurata visuaalisesti käyttäjän vierailua sivustolla. Mitä osioita pysähdytään katsomaan tarkemmin ja nähdään asiakkaan silmin mikäli sivustolla etenemisessä tulee vastaan ongelmia.
Voidaan esimerkiksi nähdä jos verkkokaupassa tulee ongelmia maksussa tai toimitustavan valinnassa. Tälläinen data on hyvin arvokasta verkkosivuston kehityksessä.
Asiakaspalautteet
Koska verkkosivut tehdään asiakastasi varten on hyvin suositeltavaa kysyä myös asiakkailtasi mitä mieltä he ovat verkkosivuistasi. Tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi uutiskirjeiden avulla tai somen välityksellä ja motivoida antamaan palautetta esimerkiksi tuotepalkinnoilla tai vastaavilla.
Yksinkertaisimmillaan tämä voidaan toteuttaa kysymällä yhteyttä ottaneelta asiakkaalta lyhyesti miltä asiointi sivustolla tuntui.
Tärkeää on muistaa, että kaikkia ei kuitenkaan voi miellyttää, joten mikäli yhdellä oli vaikeuksia löytää yhteydenottolomake sivustolta ei sillä ole vielä niin suurta painoarvoa kuin jos sama palaute saadaan useammalta.
Reklamaatiot
Myös täysin sivustoon liittymättömät reklamaatiot voivat tarjota tietoja, jota käyttää verkkosivuston kehityksessä. Esimerkiksi mikäli yritys saa reklamaatiota asiakaspalvelun vaikeasta tavoitettavuudesta voidaan tätä kehittää toteuttamalla sivustolle kanavat asiakaspalveluun.
Yksinkertaisimmillaan tämä voi tarkoittaa chattia kevyellä automaatiolla ja edistyksellisempi versio voisi olla verkkosivuille toteutettu asiakasportaali, jonka kautta asiakkaan on helppo hoitaa asiakkuuteensa liittyviä asioita.
Miten hyödyntää kerättyä dataa verkkosivujen kehityksessä?
Edellä tuli muutama tapa tietojen keräämiseen, mutta katsotaanpa sitten miten hyödyntää tätä dataa konkreettisesti verkkosivuston kehityksessä.
Vaikka ilman muuta ulkoasuun ja muihin “kevyempiin” asioihin liittyvät palautteet kannattaa huomioida etenkin jos niissä toistuvat samat aiheet on kuitenkin kaikkein tärkeintä keskittyä palautteisiin ja kerättyyn tietoon, joka koskee yrityksen liiketoimintaa tukevia toimintoja.
Esimerkiksi jos voidaan analytiikkaan perustuen todeta että sivustolle oleva yhteydenottolomake on liian pitkä ja jää siksi monelta täyttämättä tai saadaan tästä jopa suoraa asiakaspalautetta on kannattavaa miettiä, että voidaanko lomaketta tiivistää. Tarvitaanko välttämättä kaikkia tällä hetkellä pyydettyjä tietoja? Voitaisiinko pyytää vaikka vain välttämättömät yhteystiedot ja automatisoida sähköpostiviesti, jolla pyydetään halutut lisätiedot?
Tai jos asiakkaalta saadaan palautetta siitä että asiakkuuteen liittyvät tiedot, kuten mahdolliset laskutusdokumentit tai tiedotteet projektien tai tilausten etenemisestä eivät ole helposti ja johdonmukaisesti asiakkaan saatavilla voidaan sivuston yhteyteen tuotettavalla asiakasportaalilla palvella asiakasta paremmin ja samalla keventää asiakaspalveluun sidottuja resursseja.
Tässä vain pari esimerkkiä.
Mikäli kiinnostuit aiheesta ja haluaisit keskustella verkkosivujenne kehityksestä lähetä viestiä osoitteeseen hello@kuasi.fi.
